Waarschijnlijk heb ik het al vaker verteld, want volgens mijn vrienden en collega’s herhaal ik mezelf nog wel eens, maar tijdens het laatste bezoek aan mijn favoriete hotel op Mallorca werd ik aangenaam verrast. Ik had gereserveerd via de website van het hotel. Bij het inchecken, enkele weken later, bleek de receptioniste mijn naam in het systeem te hebben herkend. Ik was er twee keer eerder geweest.
‘Ik heb u een kamer op de derde verdieping gegeven, met zeezicht, net als de vorige keer. Ik hoop dat dat goed is’, zei ze ter begroeting. Ik was op z’n zachtst gezegd aangenaam verrast door deze persoonlijke aanpak. Ik besloot ter plekke nooit meer een ander hotel op Mallorca te nemen.
Techniek in combinatie met een persoonlijke aanpak, het een kan niet zonder het ander. Sterker, de twee versterken elkaar.
Die vaststelling is niet nieuw. Eerder sprak Frank Oostdam (ANVR) over de noodzaak van H2H, ofwel Human2Human, in het zakendoen. In plaats van het aloude B2B of B2C. Tijdens de drukbezochte bijeenkomst van onze Reismanagement Club met Amadeus, recent in Hoofddorp, bracht Sara Pavan van Amadeus de combinatie van techniek met de ‘personal touch’ opnieuw ter sprake. Een persoonlijke toevoeging versterkt de boodschap. Dat sommige bedrijven daarvoor in toenemende mate kunstmatige intelligentie gebruiken, is weer een ander verhaal.
Zonvaart Reizen lanceerde recent Sendmeanywhere.nl, een variant op websites waar je als klant op basis van een aantal criteria als vertrekdatum, budget en vertrekluchthaven een verrassingsreis kunt boeken. Aan de achterkant van de website zit geen ingewikkeld algoritme dat automatisch beschikbare stoelen koppelt aan beschikbare accommodatie. Bij Zonvaart zijn dat vijf medewerkers van vlees en bloed. Zij checken handmatig de beschikbaarheid en bellen desnoods de klant voor meer informatie. Die klanten stellen dat erg op prijs. Bovendien is meteen contact gelegd voor wie weet een volgende reis. Zo werkt een persoonlijke aanpak niet alleen prettiger, het helpt ook bij het opbouwen van klantentrouw en omzet.
