Jaren geleden ben ik behoorlijk ziek teruggekeerd van een zomerse avond aan de kust. Een leuk feest met veel agenten en een barbecue. Maar de garnalen op de barbecue waren bedorven of niet goed gaar. In ieder geval moest ik op weg naar huis bijna tien keer stoppen. Ik weet nog steeds niet hoe ik thuisgekomen ben.
Toen ik later hoorde dat meer bezoekers slachtoffer waren geworden van de slechte keuken van de betreffende strandtent, overwoog ik een negatieve tweet te versturen om het etablissement eens openlijk aan de schandpaal te nagelen. Maar m’n woede zakte. Wraak is nooit een goed motief, en bovendien, met 173 volgers op Twitter zou ik nog geen deuk in een pakje boter veroorzaken.
Ik moest eraan terugdenken toen ik in Duitse media een artikel las hoe klanten via social media proberen hotels te chanteren. Concreet: een klant van een hotel in Hamburg, die zijn verblijf nota bene had gewonnen, beklaagde zich via Facebook bij de hoteldirecteur over tien zogenaamde gebreken die hij tijdens zijn verblijf had vastgesteld. Hij vroeg hoe zij dacht hem tegemoet te komen. Met daarbij het dreigement: anders zet ik een negatieve waardering met foto online.
Volgens de gast was zijn junior suite, die hij via een upgrade had gekregen, te klein. En had hij ‘slechts’ een douche in plaats van een badkuip.
De directeur van het hotel reageerde kordaat. Ze liet de klachten van de man onderzoeken en kon deze in haar antwoord weerleggen. Dat antwoord zette ze online, met de opmerking dat de gast zich tijdens zijn verblijf alleen maar positief over de suite had uitgelaten. De hoteldirecteur eindigde haar reactie met de mededeling dat zij de hoteladvocaat liet onderzoeken of hier sprake was van chantage.
Dit voorbeeld toont de keerzijde van social media. Natuurlijk, gefundeerde kritiek mag gehoord worden. Veel hotels of portals laten op hun website geautoriseerde reviews zien, uitsluitend van ‘echte’ gasten. Maar wat als de klant zijn ergernis de vrije loop laat op Facebook?
De oplossing is de onterecht klagende klant met gelijke munt terugbetalen en hem met naam en toenaam noemen in een goed beargumenteerd antwoord. Dat kost tijd, maar je moet wat om je reputatie te beschermen.
Overigens ben ik blij dat ik destijds nooit een negatieve tweet over de strandtent met bedorven garnalen heb geplaatst. Drie dagen na het feest brandde die tent af. Stel je voor, was ik bijna verdachte van brandstichting geweest.
