De Volkskrant publiceerde recent in zijn zaterdagbijlage een verhaal over de Hillside Beach Club, aan de Turkse zuidkust in de buurt van Dalaman. Het hotel is door de prestigieuze Harvard University uitgeroepen tot het ultieme vakantieresort. Het verhaal leest als een handleiding voor hoteliers en andere ondernemers in de reiswereld die meer tevreden klanten willen en hun omzet willen verhogen.
Het resort werkt volgens het principe dat tevreden personeel ook tevreden gasten oplevert: happy employees, happy guests. Het hotel noteert een klanttevredenheid van 99 procent en een repeaterspercentage van 74 procent.
Dat is niet alleen het gevolg van de 330 prima kamers, het hoge niveau van het eten en de verse koffiesoorten bij het ontbijt. Het geheim zit ‘m vooral in het personeel. Het hotel investeert in medewerkers en dat betaalt zich terug. De 500 werknemers ontvangen een salaris dat gemiddeld 10 procent hoger ligt dan elders, hebben betere huisvesting in een voormalig driesterren hotel in de buurt dat recent is gerenoveerd (met uitzicht op zee), krijgen meer training en er is ruimte voor eigen initiatief. Zo zijn de gekoelde handdoekjes op het strand en de zonnebrillenpoetsservice door het personeel zelf bedacht.
Het personeel krijgt aan het begin van elk seizoen een intensieve training hoe ze bij gasten het Hillside-gevoel kunnen opwekken. Dat gevoel wordt door de directie omschreven als ‘feel good’, eigenlijk wat elke vakantie zou moeten zijn. De kern is: behandel de gast met aandacht, stop waar je mee bezig was, kijk de gast in de ogen en vraag met plezier in je stem of je hem kunt helpen. Dat klinkt gekunsteld, maar gasten die al tien keer in het hotel zijn geweest zeggen tegen de krant dat ze het personeel nooit hebben kunnen betrappen of nepgedrag. De onderlinge sfeer tussen de medewerkers, die gemiddeld 6,5 jaar bij het hotel werken, is goed en dat vertaalt zich weer naar de gasten.
Het goede scores van Hillside Beach Club zijn cijfers waar andere hoteliers slechts van kunnen dromen. De investering in personeel betaalt zich terug. Of zoals een ober vaststelt: het hotel trekt zelfs een betere kwaliteit gasten aan.
