De ANVR heeft in een brief aan KLM aangedrongen op concrete maatregelen om agenten beter in staat te stellen klanten om te boeken, vooral wanneer het gaat om NDC-boekingen.
Aanleiding hiervoor is de mist van een dikke week geleden waarbij meer dan 100 vluchten van KLM werden geannuleerd en klanten moesten worden omgeboekt. Bij gewone (Edifact) boekingen kan de agent vrij eenvoudig de klant dan overboeken op bijvoorbeeld een andere airline, maar bij een NDC-boeking is tussenkomst van KLM vereist. Dat liep daar met de duizenden annuleringen compleet vast, zegt de ANVR.
‘Een paar dagen mist kan gewoon gebeuren in Nederland. We kunnen klanten dan niet in de kou laten staan’, zegt Walter Schut van de ANVR.
‘KLM wil dat agenten meer NDC-boeken. Daar wordt door agenten hard aan gewerkt, maar bij een calamiteit zoals mist afgelopen week, gaan juist klanten met een NDC-ticket de mist in.’
De ANVR dringt aan op concrete en duidelijke maatregelen om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
‘Uiteraard heel vervelend voor onze klanten, maar wij hebben ook de stress en teleurstelling over het NDC-systeem van onze medewerkers bij KLM onder de aandacht gebracht. Zij hingen uren in de wacht, kregen boze klanten aan de lijn. Dit moet echt beter’, aldus Schut. (Foto Shutterstock).
