Klanten die bij de Hema een voucher kopen voor een stedentrip zijn mogelijk niet gedekt tegen financieel onvermogen van de Hema zolang zij de voucher niet hebben verzilverd bij reisaanbieder Flywise. Vouchers vallen namelijk niet onder garantie van SGR.
Dat zeggen Frank Radstake (ANVR) en reisrecht advocaat Mr. Nick de Leeuw (La Gro Geelkerken Advocaten), die op verzoek van TravMagazine de reisaanbiedingen van de Hema en bijgaande voorwaarden tegen het licht hebben gehouden. Radstake oppert dat de Hema mogelijk een eigen garantieregeling voor de vouchers zou moeten hebben.
Eén resultaat is alvast dat de ANVR de Hema een brief stuurt om het bedrijf op onvolkomenheden in de voorwaarden te wijzen. Flywise wordt uitgenodigd voor een gesprek, mede omdat het bedrijf volgens de ANVR verouderde reisvoorwaarden hanteert.
De Hema laat desgevraagd weten ook zonder officiële eigen regeling garant te staan voor de vouchers. ‘We hebben geen redenen om te twijfelen aan de toekomst van Hema en zien dan ook geen noodzaak om een extra garantie in te bouwen voor de vouchers.’
Stedentrips
De Hema biedt op zijn website (tickets.hema.nl) vakanties aan, waaronder voordelige stedentrips. Zo werden vorige week drie dagen Barcelona aangeboden vanaf 169 euro, inclusief vlucht en hotel. Er zijn ook driedaagse stedentrips naar 12 steden naar keuze, eveneens inclusief vlucht en hotel. De Hema verkoopt zijn reisaanbod in de vorm van vouchers die kunnen worden verzilverd op de website van Flywise.nl.
Een belangrijk kwestie hierbij is dat Flywise, het bedrijf waar de vouchers van de Hema verzilverd kunnen worden, weliswaar SGR-deelnemer is, maar de Hema niet. ‘Als een voucher bij Hema gekocht wordt, loopt de reiziger in ieder geval tussen het moment van het kopen van de voucher en het boeken van de reis (verzilveren van de voucher) een (financieel) risico in geval Hema in financieel onvermogen raakt’, zegt De Leeuw. ‘Een voucher is immers niets anders dan een waardebon en deze vallen niet onder dekking van SGR.’
Flywise is bekend van de actie met verrassingsvouchers van onder andere Kruidvat. Het bedrijf uit Rotterdam werd in 2017 door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) op de vingers getikt omdat de eigen garantieregeling van Flywise onvoldoende was. Flywise is daarna, in oktober 2017, met spoed deelnemer bij SGR geworden. De reizen die Flywise uitvoert, vallen sindsdien dus onder SGR-garantie, maar dit geldt niet voor de vouchers en de reizen die Hema aanbiedt en verkoopt.
Voorwaarden
Advocaat De Leeuw vindt daarnaast de voorwaarden van de Hema onduidelijk. ‘Op de pagina met voorwaarden worden 17 verschillende algemene voorwaarden getoond, van de algemene voorwaarden van Hema tickets tot actievoorwaarden van de Keukenhof. Daar tussen bevinden zich ook de voorwaarden (‘actievoorwaarden Flywise stad naar keuze’) die kennelijk op de Stedentrips van toepassing zijn. Als we naar deze voorwaarden kijken, zien we echter dat Barcelona niet genoemd wordt in het lijstje van deelnemende steden. Vermeld wordt wel dat de voucher exclusief toeristenbelasting is. Ook zien we dan pas de data waarop men van deze actie gebruik kan maken, en dat het reizen betreft met vertrek vanaf Zaventem en niet vanaf Amsterdam, zoals eerder ook als keuzemogelijkheid werd aangeboden.’
Daarnaast signaleert De Leeuw verschillen in de actievoorwaarden van Hema en Flywise. ‘Zo loopt de actieperiode voor Barcelona bij Flywise tot 10 maart 2019 en zou de voucher verzilverd kunnen worden tot en met 31 augustus 2019. De Hema meldt echter dat de verzilverperiode in dit geval loopt tot en met 28 februari 2019 en dat de vertrekperiode loopt tot en met 20 maart 2019. De vraag is welke voorwaarden nu gelden? En welke voorwaarden bij conflicterende inhoud voorrang hebben?’
Reisorganisator
Radstake vraagt zich af of de Hema niet gewoon reisorganisator is in de zin van de wet als een van de 3-daagse stedentrips wordt gekozen, zoals ook op de website van de Hema zijn te vinden, en dan dus zelf een garantieregeling zou moeten hebben.
‘De voucher die de Hema aanbiedt is mijns inziens in zichzelf al een pakketreis in de zin van de Nieuwe Wet op de Reisovereenkomst. Daar staat dat het een pakketreis is als er twee verschillende reisdiensten worden gecombineerd nadat er een overeenkomst is gesloten, waarbij de handelaar de reiziger laat kiezen uit een selectie van verschillende soorten reisdiensten. Die overeenkomst is gesloten nadat de voucher is gekocht, Hema en/of Flywise zijn handelaar in de zin van de wetgeving.’
Radstake: ‘Dat is nu net wat er gebeurt, aangezien ik als reiziger met de voucher een keus kan maken uit 12 combinaties van vluchten plus hotel. Dat zijn de 12 bestemmingen waarmee wordt geadverteerd. Dat geldt althans voor de manier waarop ze het aanbieden. Het is onduidelijk of ik een Hema-voucher koop, dus een Hema-pakketreis met Hema als organisator en Flywise als reisdienstverlener. Of dat het gaat om een Flywise-voucher, met Flywise als organisator en Hema als doorverkoper.’
Uitnodigen
In het geval dat Hema de organisator is, is er helemaal geen garantie tegen eigen financieel onvermogen. Radstake: ‘In geval Flywise de organisator is, geldt die garantie pas nadat de voucher (pakketreis) is omgezet in reisdiensten (in dit geval een stedentrip). Dat betekent dat de reiziger onterecht niet gedekt is zolang hij de voucher nog niet heeft omgezet in reisdiensten.’
Radstake tekent nog aan dat de voorwaarden van Flywise uit zomer 2017 dateren, dus voordat per 1 juli 2018 de nieuwe Wet op de Reisvoorwaarden van kracht werd. ‘De voorwaarden kloppen daardoor op onderdelen niet meer. We gaan Flywise dat toelichten en meteen uitnodigen lid van ANVR te worden.’
SGR
SGR-directeur Erik Jan Reuver onderschrijft dat vouchers zoals de Hema die verkoopt niet onder SGR-garantie vallen, aangezien tegoedbonnen niet onder de garantieregeling van SGR vallen, en Hema ook geen deelnemer aan SGR is. ‘Het is simpel: als SGR dekken wij alleen reisovereenkomsten en een voucher is geen reisovereenkomst.’
Reuver erkent dat de klant dus een klein risico loopt zolang hij de voucher niet heeft verzilverd. ‘Op zich mag de Hema vouchers aanbieden waarmee je reizen kunt boeken. Ik denk dat het risico vrij klein is, omdat een klant een voucher vaak doelgericht voor een reis koopt. Maar inderdaad, als de klant direct bij Flywise boekt en betaalt, is hij wel meteen gedekt en loopt hij geen risíco.’
Flywise is weliswaar aangesloten bij SGRZ, maar dat maakt voor de consument niets uit, stelt Reuver. ‘Deze heeft een voucher (tegoedbon) van de Hema en bij faillissement van de Hema is dit niet gedekt. Flywise heeft de SGRZ-garantie voor de zakelijke markt, dus zij kan met garantie aan bedrijven verkopen. Bij faillissement van Flywise kan een bedrijf dan bij SGRZ haar schade claimen.’
Reactie Hema
De Hema geeft desgevraagd een korte en krachtige reactie op de vraag of het bedrijf een eigen garantieregeling zou moeten hebben: ‘Als Flywise onverhoopt failliet gaat, staat Hema garant voor de vouchers. We hebben geen redenen om te twijfelen aan de toekomst van Hema en zien dan ook geen noodzaak om een extra garantie in te bouwen voor de vouchers’, zegt een woordvoerder van het concern.
Reactie Flywise
Hessel Winkelman van Flywise laat weten graag mee te willen werken aan een vorm van garantie richting consument als het om de vouchers gaat. ‘Als vouchers niet door SGR worden gedekt, dan is een derdengeld-regeling misschien een optie. Overigens werken we ook met Kruidvat op de Belgische markt. Daar worden vouchers door het garantiefonds wel erkend. Het is raar dat er wat dat betreft verschil is tussen Nederland en België. Het is jammer dat er nu een negatief sentiment rond ons bedrijf ontstaat, terwijl we nu zijn aangesloten bij SGR en na onze aanvaring met de ACM in 2017 een goed overleg met ACM hebben. Ook onze voorwaarden hebben we in overleg met een advocaat opgesteld. Overigens is het niet aan de ANVR om zich over onze voorwaarden uit te laten, maar misschien is het een idee dat ze ons eens bellen.’
Advocaat De Leeuw vat zijn conclusie samen met de opmerking: ‘Reizen verkopen is een vak, dus ik zou tegen de Hema willen zeggen: schoenmaker blijf bij je leest.’
Foto: Een foutmelding met humor. Wie op de website van de Hema op een link klikt die niet juist doorverwijst, zoals bij de voorwaarden op de homepage van de tickets, krijgt een ‘mispouce’ te zien.
