In het derde kwartaal van 2015 scoort de reisbranche een gemiddelde Net Promoter Score (NPS) van 28 procent. Dit is een stijging van 3 procent ten opzichte van het tweede kwartaal in 2015, zo meldt Store Support. De NPS is een graadmeter van aanbevelingsgedrag, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit.
‘De NPS binnen de reisbranche is voor het derde kwartaal op rij zeer positief te noemen’, aldus Store Support. ‘Vergeleken met het tweede kwartaal van 2015 is vooral het percentage (zeer) negatieve ervaringen (Detractors) afgenomen.’
Het onderzoeksbureau meet voor het eerst ook de Net Happiness Score (NHS). Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: ‘Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?’
Wat opvalt aan de eerste resultaten van de NHS is dat de medewerkers binnen de reisbureaus bij één op de drie fysieke bezoeken een zeer positieve beoordeling krijgen ten aanzien van het plezier dat ze uitstralen. 59 procent geeft een 7 of 8 en 34 procent een 9 of 10. Slechts in 7 procent van de gevallen is er sprake van negatieve waarnemingen met betrekking tot hoe blij de medewerkers overkwamen. De gemiddelde NHS is 27 procent. Ter vergelijking: de retail sector (alle winkels waar geen reizen worden verkocht) kreeg een NHS van min 15 procent.
