De relatie tussen touroperator en reisagent loopt, mede door de opkomst van andere verkoopkanalen, niet altijd even soepel. Juan Vazquez (VakantieXperts Borne) komt in TravMagazine van deze week daarom met een aantal eenvoudige doch belangrijke regels voor touroperators.
1. Gij zult aanvragen snel behandelen
‘Het is een grote frustratie van klanten: hebben ze iets leuks uitgezocht en dan moeten ze dagen wachten op antwoord van de touroperator. Dat is niet meer van deze tijd.’
2. Gij zult ons niet te vaak met e-nieuwsbrieven bestoken.
‘Ik word gek van alle nieuwbrieven in mijn inbox met aanbiedingen/nieuwtjes van touroperators. Het zijn er zoveel, ik lees ze niet meer.’
3. Gij zult fatsoenlijke reispapieren leveren
‘Kijk, dit krijgen we van Neckermann Nederland op de mail. Je moet zelf vouchers knippen van dit vodje. En dan doen ze er ook nog het verdrag van Warschau en Montreal bij. Wie leest dat nou? Van de elf pagina’s zijn er zeven met kleine lettertjes. Dat kan beter.’
4. Gij zult bereikbaar zijn
‘Vooral Thomas Cook heeft hier problemen mee. Deze zomer was een uur wachten eerder regel dan uitzondering. Je kunt wel chatten, maar dat werkt niet altijd.’
5. Gij zult overal commissie over geven
‘Zo is het voor de reisretailer helder wat de opbrengsten zullen zijn en kom je niet voor vervelende verrassingen achteraf te staan.’
6. Gij zult betaalbare studiereizen aanbieden
‘Het is logisch dat touroperators een eigen bijdrage rekenen, maar die moet wel een beetje redelijk zijn. Mijn duurste studiereis ooit? Een safari van Untamed Travelling naar Tanzania die 1.300 euro kostte. Maar dat bedrag kon je terugverdienen als je een bepaalde omzet realiseerde bij Untamed en dat is mij gelukt. Een mooie actie vond ik dat.’
7. Gij zult klachten serieus nemen
‘Het is vervelend voor de klant dat het soms zolang duurt voordat we antwoord krijgen. Er gaat bij de Nederlandse touroperators soms twee maanden overheen. Dat is te lang. Een klacht moet snel worden afgehandeld, want dan is de angel eruit.’
8. Gij zult een level playing field garanderen
‘Dus geen acties bedenken samen met bijvoorbeeld creditcardmaatschappijen, waarbij reizen worden aangeboden tegen een prijs die wij niet kunnen matchen.’
9. Gij zult zuinig op uw sales/accountmanagers zijn
‘Niet continu van contactpersonen verwisselen, anders bouw je geen goede relatie met de reisbureaus op.’
10. Gij zult uw reisbureaus liefhebben
‘Die spreekt voor zich, toch?’
Het verschil tussen de Duitse touroperators en hun Nederlandse collega’s is, dat de Duitsers hun agenten als (goede) klant zien. De Nederlandse touroperator zien hun agenten als partner in crime. Dat laatste gaat goed zolang er vertrouwen is en er een mate van gelijkwaardigheid is, maar kan heel snel fout aflopen en dan loopt één van de twee met de buit weg. Ik ben liever de klant.
Kees Bikker