Ik draag de Geschillencommissie Reizen een warm hart toe. Niet in de laatste plaats omdat ik in de jaren 80 van de vorige eeuw met bijzonder veel plezier enkele jaren deel heb mogen uitmaken van deze commissie.
Maar ook omdat ik zie dat de commissie goed werk aflevert en het evenwicht bewaart tussen de belangen van de consument en die van de touroperator. Daarom stelt de uitspraak die de commissie onlangs heeft gedaan over de terugbetaling van de reissom na annulering door Covid19 mij ook zo teleur.
Waar ging het om?
De consument had een reis naar Spanje bij een bekende touroperator geboekt. Door de Covid19-pandemie kon de reis niet doorgaan. De ondernemer biedt hem een SGR gedekte voucher aan, maar de consument accepteert deze niet. Hij wil de betaalde reissom terug. De touroperator stelt dat het massaal door consumenten terugvragen van de reissom niet redelijk is in deze uitzonderlijke en onvoorziene crisissituatie. De touroperator legt ook uit waarom terugbetaling op dit moment niet mogelijk is. Er wordt geen reis meer geboekt en de vaste lasten lopen door, terwijl de touroperator ook reeds kosten heeft gemaakt voor de op grote schaal geannuleerde reizen.
Naast vele andere juridische verweren stelt de touroperator dat het op basis van alle aangevoerde argumenten (en geloof mij, dat waren er nogal wat) er sprake is van een zodanige uitzonderlijke situatie dat het onredelijk is en onaanvaardbaar zou zijn dat vastgehouden wordt aan de verplichting om binnen 14 dagen geld terug te betalen.
De commissie ziet daar helaas geen ruimte voor. De wet is van dwingend recht en voor toetsing aan de redelijk- en billijkheid is dan geen ruimte, aldus de commissie. Dat is jammer en in mijn ogen ook onjuist. Er zijn genoeg voorbeelden in de jurisprudentie te vinden dat onder zeer bijzondere omstandigheden de redelijk- en billijkheid de wet wel opzij kan zetten.
Mijn grootste bezwaar tegen de uitspraak is evenwel het feit dat consument noch touroperator iets met deze uitspraak opschieten. De uitspraak van de commissie is geen vonnis dat afgedwongen kan worden. Als de touroperator niet vrijwillig betaalt, moet de consument toch naar de gewone rechter en vragen om een echt vonnis dat wel afgedwongen kan worden. Met alle kosten van dien.
Maar ook de touroperator kan naar de rechter stappen om de beslissing van de commissie aan te vechten. Ook dan wordt de consument in een wellicht nog veel duurdere procedure betrokken, zeker als rekening wordt gehouden met eventueel hoger beroep. De stichting Geschillencommissies zou dan eigenlijk de consument te hulp moeten schieten, maar ik weet uit eerdere zaken dat ze dan niet doet.
Dus wat heeft de consument aan deze uitspraak? Niets. En de touroperator? Die wordt op onnodige kosten gejaagd in een tijd dat die zijn geld twee keer moet omdraaien voordat hij het uit kan geven. In de eerste plaats de kostenveroordeling door de commissie van meer dan 600 euro en de kosten van het aanvechten van de uitspraak bij de gewone rechter.
De commissie had dit kunnen vermijden door te oordelen (en de basis daarvoor ligt in het reglement van de commissie) dat deze zaak niet thuis hoort bij de Geschillencommissie. In feite wilde de consument toch alleen betaling afdwingen? Maar dat lukt niet op deze manier.
Nick A. de Leeuw
Reisrecht specialist
E-mail: post2nick@leeuwenrust.nl
Een andere uitspraak dan deze zou pas verrassend geweest zijn. De wet- en regelgeving is hier heel duidelijk over. Dit is ook veel in het nieuws geweest en staat o.m. op sites als consumentenbond, consuwijzer, ACM en nota bene op de site van Gescchillencommissie Reizen zelf. Vooraf had de touroperator al deze uitspraak kunnen verwachten. Deze touroperator had praktisch moeten zijn, dus schikken en de reissom terugbetalen of met een aantrekkelijker tegenvoorstel komen. Zo had de touroperator meer dan 600 euro uitgespaard. Als de touroperator verstandig is, gaan zij niet naar de rechter en schikken zij deze zaak alsnog.
Binnenkort kan de touroperator deze terugbetalingen hopelijk lenen van de voucherbank.
Beste Nick, ik draag de branche een warm hart toe en hoop dat allen overleven en een bankrun uitblijft. In deze column echter wordt een ietwat eenzijdig beeld geschetst. De commissie dient niet de belangen van beide partijen te dienen, maar de wet toe te passen. Het verweer van deze organisator ken ik ook. Indien men het als zodanig opzet, kan men ook een ‘zwaar’ advies verwachten me dunkt. De voorzitter van deze commissie (Stienissen), waar ook o.a. een lid namens de reisbranche in zat (De Klerk), is senior Raadsheer bij het Gerechtshof Den Bosch. Geen koekenbakker. Men is – naar ik weet ook – uitvoerig ingegaan op het zware verweer. Dát deze zeer grote organisator zich als zodanig verweert is ook weer logisch.
Het willen doen toetsen van de adviezen (7 in totaal) geschiedt slechts marginaal. Maar ik hoop met jou dat men deze stap neemt. De kosten hiervoor zijn evenwel minimaal voor de consument. Die hoeft in wezen geheel niet op te treden en leunt achterover. Waarom zou de consument, tenzij de zaak in het voordeel van de organisator wordt beslecht, kosten moeten maken? Het is zelfs maar de vraag of het wijs is de adviezen te laten toetsen. Dat zal nog meer aandacht schenken aan de kwestie. Tenzij men hoopt dat de Geschillencommissie om dié reden verdere zaken aanhoudt.
Er zijn ondernemers die je column ongetwijfeld toejuichen en allicht hier motivatie uit halen om boos te worden op een Geschillencommissie. Dat zou verkeerd zijn. Er zijn ook genoeg ondernemers die de consument snappen. Ook bij consumenten is veel ellende te vinden. En wat men ook wenst of hoopt: de wet kun je niet even uitzetten. Geen fijn beeld, wel realistisch. In alle lidstaten zijn gelijke uitspraken te vinden. Door rechtbanken…Misschien is een beter verweer te voeren, zou kunnen, maar het preken voor eigen parochie levert ook meer weinig op dan mogelijk (onderstreept) instemmend geknik.
Je schrijft ook dat het advies niets oplevert. Maar hoe zit het dan met de nakomingsgarantie van de ANVR met betrekking tot bindende adviezen? Als deze organisator binnen 2 maanden de zaak ter toetsing voorlegt, is er inderdaad geen snelle ‘winst’ te verwachten en wordt alles uitgesteld. Indien de adviezen standhouden loopt ook de ANVR zelf een risico. Indien adviezen zich stapelen, kan dat een sneeuwbaleffect opleveren. Is dit verzekerd…?
Nogmaals, ik hoop zelfs dat men het advies ter toetsing voorlegt, maar ik vrees weinig goeds. En wat dat betreft heb je helemaal gelijk. We hopen, maar het levert niemand wat op. Om je als Geschillencommissie te onttrekken in deze kwesties is echter een brug te ver.
Goed verhaal, Nick.