Even noteren: het meest gebruikte marketingwoord voor de komende jaren wordt H2H. Nou hoor ik u denken: H wat?
Het is geen scheikundige formule. H2H staat voor human to human. Het is een variant op het bekende en vaak gebruikte B2C en B2B. ANVR-voorman Frank Oostdam stelde H2H vorige week centraal als uitgangspunt voor zijn bijdrage aan het drukbezochte agentensymposium, voorafgaand aan de bekendmaking van het beste reisbureau van Nederland.
Op z’n Oostdams voegde hij meteen een verklaring in Jip en Janneke-taal toe: H2H betekent niets meer of minder dan de klant in de ogen kijken. Van mens tot mens. Of op z’n Engels, zoals dat gaat bij marketingtermen: van human to human.
De vakantieklant anno nu verzuipt in de informatie, vooral online, en ziet door de bomen het bos niet meer. Meer online aanbod leidt tot meer verwarring. Hoe fijn is het dan wanneer iemand je bij de hand neemt en je door de jungle leidt. Om ervoor te zorgen dat je zuurverdiende vakantie-euro goed wordt besteed. De moderne reisagent is een navigator, stelde Oostdam. Klanten waarderen dat en worden vaste klant. Daarmee wint H2H het met afstand van het kille online.
Het gelijk van Oostdam wordt ondersteunt door de juryrapporten van de provinciewinnaars, die in hun dagelijkse praktijk al volop H2H werken. Travelcenter De Wit in Veghel (de nummer 2) is elke dag tot 20.00 uur open, dus ook na werktijd van de klant, en ontvangt die late klant desgewenst met een broodje in een presentatieruimte.
VX Vries behaalde een eerste plaats in het klanttevredenheidsonderzoek, dat onderdeel is van de verkiezing. Gewoon, door alles voor de klant uit de kast te halen. Dienstverlening met een grote D. Die klantfocus is de rode draad bij vrijwel alle provinciewinnaars. Daarbij komt het product zelf op de tweede plaats. Als dat geen H2H is…
