De reclame van Arke die momenteel wordt uitgezonden heeft de ergernis van een aantal retailers gewekt. Er wordt een last-minute aangeprezen voor 299 euro per persoon, die volgens de reisbureaus soms pas in november voor die prijs kan worden geboekt. Leo van der Hoeven van Reisburo Apollo vindt dat er vanuit de ANVR een definitie moet komen voor het begrip last-minute. ‘Dit levert alleen maar gefrustreerde klanten én medewerkers op aan de balie.’
‘Ik word doodmoe van de last-minute aanbiedingen, die vervolgens niet te boeken zijn. Klanten proberen het op internet, komen er niet uit en melden zich bij ons. Als wij die aanbieding ook niet tevoorschijn weten te toveren, denken ze dat wij hen niet goed helpen. Mensen worden in de maling genomen – met dit weer kun je volgende week niet of nauwelijks onder de 1.000 euro weg’, zegt Van der Hoeven. ‘Ik daag de touroperators uit om ons te laten zien om welke datum en accommodatie het dan gaat. Wellicht een eigenvervoerreis?’
Van der Hoevens voorstel: een definitie voor het begrip last-minute, opgesteld door de ANVR. ‘Bijvoorbeeld: een last-minute is een reis met vertrek binnen een maand voor een bepaalde prijs.’
Directeur Frank Oostdam van de ANVR begrijpt de frustratie van de reisagenten over dit onderwerp. ‘Ik ben hierover door een aantal retailers gebeld. Maar begrippen als last-minute, inpakken & wegwezen en dergelijke zijn commerciële tools; een manier om schaarste te creëren. Het is aan de touroperator om daar invulling aan te geven, niet aan de ANVR.’
Oostdam ziet er ook niets in om in de Code Reisaanbiedingen grenzen te stellen aan het gebruik van het begrip last-minute in advertenties. ‘Het is niet de bedoeling om touroperators en reisagenten te beperken in hun vrijheid om te ondernemen. De Code Reisaanbiedingen moet regelen wat er geregeld en gehandhaafd kan worden. Deze kwestie valt daar niet onder.’
Van der Hoeven is het absoluut niet eens met Oostdam. ‘Leveranciers moeten inmiddels alle onvermijdelijke kosten in de prijs opnemen. Daar is heel lang over gesteggeld, want klaarblijkelijk werd dit door de leveranciers ook als een commerciële tool gebruikt. Daar heeft de ANVR een belangrijke rol bij gespeeld, dus ik begrijp niet waarom dat in deze kwestie niet kan. Ik ben het dan ook niet met Frank eens dat dit een beperking van de vrijheid van ondernemen zou zijn. Integendeel, het gaat juist om duidelijkheid, eerlijkheid en transparantie.’
Petra Kok, sales/channel manager van TUI, stelt dat de last-minutes die na de commercial van Miles de beer onder de aandacht werden gebracht, wel degelijk boekbaar waren op het moment van uitzenden. ‘We letten daar scherp op en zorgen dat er voldoende aanbod achter staat. Ze zijn zelfs deze week nog te boeken met vertrek in augustus en september. Dat mogen we last-minute noemen, toch?’
Kok zegt in algemene zin de frustratie van reisagenten over last-minutes absoluut te begrijpen. ‘Klanten hebben het idee dat ze in het hoogseizoen voor heel weinig geld een all-inclusive vakantie van twee weken in een viersterrenresort met de familie kunnen boeken. Dat is natuurlijk gewoon niet het geval. Het is niet erg motiverend om dagelijks een aantal verkoopgesprekken te hebben met klanten die onhaalbare wensen hebben.’
De suggestie dat de ANVR een definitie voor de branche moet vastleggen van het begrip last-minute, lijkt Kok wat te veel van het goede. ‘Vanzelfsprekend ben ik het er mee eens dat een vertrek in november, op dit moment aangeboden, geen last-minute is. Maar bij mijn weten is het niet zo, dat het begrip last-minute nu op grote schaal zo ‘misbruikt’ wordt dat dit noodzakelijk is.’
Ik begrijp de opmerkingen van de heer van der Hoeven volkomen en eens dat er wel een scherpe definitie tegenover mag staan. een last minute is geen vertrek in November, klaar punt. Ik hoop dat de branche hier wel wat aan gaat doen. Zou een goede inspanning zijn!