Reacties uit de retail: ‘Dit is overmacht in het kwadraat’

Van onzekerheid tot aan positiviteit. De gemoedstoestand bij de reisbureau-eigenaren loopt uiteen nu alle reizen worden omgeboekt of geannuleerd vanwege het coronavirus. TravMagazine maakt de balans op met vier retailers uit het land. ‘Een stootje kan ik wel aan. Maar geen mokerslag.’

Westbound Travel: ‘Rug recht en schouders eronder’
Bij Peter Vroom, CEO van Westbound Travel, wordt er nu gewerkt met ‘grote spreadsheets’ op de reisbureaus. ‘Daar staan al onze boekingen overzichtelijk op vertrekdatum. We kunnen zo eenvoudig de status en eventuele actiepunten bijhouden. Informatie delen, met de klant en de medewerkers, is nu erg belangrijk. En daar is veel begrip voor.’
Het motto dat nu geldt is ‘rug recht en schouders eronder’. ‘We moeten nu door de zure appel heen bijten. Uiteindelijk gaan we wel weer op reis. Deze gedachte moeten we blijven houden, anders kun je net zo goed de handdoek in de ring gooien.’

De meeste klanten van de reisbureaus willen volgens Vroom wel gebruik maken van de coronavoucher. ‘Ze zijn vooral nu opgelucht dat hun reis niet door hoeft te gaan. We krijgen echt veel begrip. En zelfs chocolaatjes en bloemen.’
Op dit moment is de situatie bij zijn reisbureaus iets overzichtelijker aan het worden. ‘Ik heb het idee dat bij de klanten en bij de medewerkers nu ook het besef komt dat dit alles nog wel even gaat duren. Je ziet ook dat touroperators langer vooruit gaan schakelen. En we hebben ook in het land nu langer de strengere maatregelen.’
Maar voor nu, is positiviteit het belangrijkste: ‘Ook in het contact naar de klant en de medewerkers. Wat er ook gebeurt in de wereld, het heeft vaak invloed op ons werk. Van vulkanen in IJsland, tot grote faillissementen in de branche… We zijn wel wat gewend.’

TravelXL Reisbureau Geldrop: ‘Onzekerheid is nu het sleutelwoord’
‘Een stootje kan ik wel aan. Maar geen mokerslag’, aldus Melanie Martens, eigenaar van TravelXL Reisbureau Geldrop. ‘Ik ben nog optimistisch. Ik heb een gezond bedrijf. Maar het moet niet te lang duren. Je kunt hier niets aan doen. Dit is overmacht in het kwadraat. Gelukkig hebben we steun vanuit de overheid waarmee we een paar maanden vooruit kunnen.’
Maar waar het vooral om draait, is consumentenvertrouwen volgens Martens: ‘Als het maximaal 2 á 3 maanden duurt dat we thuis moeten blijven, dan wil daarna iedereen het leven vieren en daar hoort vakantie ook bij. Als het wel langer duurt, dan zullen mensen het zelf ook financieel gaan voelen, en dan is het maar de vraag of de vakantie nog een prioriteit is.’

Net als andere reisbureaus is TravelXL Geldrop afgelopen tijd vooral veel bezig geweest met repatriëren. Zelfs voor niet-klanten. ‘Als je kunt helpen, dan doe je dat. ‘Ook hebben we best veel mensen omgeboekt naar het najaar, daar zijn we proactief mee bezig geweest. Alleen de luchtvaart is een lastig verhaal. We kunnen bij sommige airlines niet vooruit, omdat de consolidators niet allemaal goed te bereiken zijn. Het is onduidelijk of de airlines geld terug geven of een EMD-voucher. Door de slechte bereikbaarheid kunnen we de klanten – die nog willen omboeken – nog geen antwoord geven.’

Gelukkig hebben de meeste van haar klanten veel begrip voor de huidige situatie. ‘90 Procent heeft begrip. De overige klanten willen bijvoorbeeld niet hun restantbedrag voor de vakantie betalen. Dan zit je in een lastig pakket. Het is moeilijk om regels te hanteren, als er nog te veel onduidelijk is. De meivakantie roept nog veel vragen op, omdat iedere touroperator een ander beleid heeft.

VakantieXperts De Valk: Een rollercoaster
Voor Frank Sijbrands, eigenaar van VakantieXperts De Valk, is deze periode een rollercoaster. ‘Surrealistisch. Dit hebben we nog nooit meegemaakt. We worden hard getroffen. Daarnaast wordt ook het werk van de afgelopen maanden tenietgedaan. Alles wat je geboekt had voor deze maanden, vliegt er nu uit. Dubbel pijn. We zijn ook oude omzet kwijt.’
Sijbrands wacht vooral op meer duidelijkheid vanuit Den Haag over de juridische status van de corona-voucher. ‘Zolang de klant mag kiezen voor geld of een voucher, dan zijn we er nog lang niet. Het is een onzekere tijd. Ook voor de consument. Als de uitslag hierover niet goed uitpakt, dan komen we serieus voor een uitdaging te staan met z’n allen. Het valt of staat nu bij vrijblijvendheid. We hebben nu al klanten die de voucher accepteren, maar ook klanten die er van terug komen. Dat begrijp ik heel goed. Maar de betaalmoraal is hoog bij ons.’

Vooral de gevoelens van Sijbrands worden in deze tijd ‘nog weleens heen en weer gegooid’: ‘Ik ben niet zo bezig met de financiële schade nu. Dat dit geld kost, is een feit. En de hulp van de overheid, dat scheelt enorm. We hebben wel wat vet op de botten. Genoeg om nu niet zenuwachtig te worden in ieder geval. Maar we zijn als reisbranche zo gevoelig voor ellende in de wereld. We krijgen echt wat te verduren, je bent vaak een strijd aan het aangaan. Maar van de andere kant: we komen hier sterker uit. En we kunnen wederom laten zien wat we waard zijn, in de hoop dat klanten eerder naar je toe komen en kiezen voor zekerheid.’

VakantieXperts Soest: ‘Positief zijn vind ik nu lastig’
Marieke Hagen, eigenaar van VakantieXperts Hagen in Soest, maakt ‘van alles mee’ op het reisbureau in deze roerige tijden. ‘We zijn druk met iedereen terug halen. Sommige mensen zitten nog in Indonesië, anderen op Gran Canaria. En de één wil op de bestemming blijven, want ‘die zit daar wel even prima op Curaçao’. Het reisbureau in Soest krijgt nu veel te maken met klanten die annuleren. ‘Positief zijn vind ik nu lastig. Er wordt geen nieuwe reis geboekt. Iedereen wil wachten tot de situatie weer normaal is. We hebben wel wat omgeboekt van mei naar september. Maar verder komt er weinig binnen. Dit zijn dramatische maanden voor ons.’

‘Ik heb alle lof voor de touroperators die vorige week, toen er in zo’n korte tijd vluchten werden geannuleerd en landen werden gesloten, alsnog mensen veilig naar huis hebben weten te krijgen. Je ziet wel in deze tijd aan wie je wat hebt. Want er zijn ook klanten bij andere partijen aan hun lot overgelaten.’

Ook Hagen wacht nog het besluit over de coronavoucher af, maar begrijpt ook als mensen nu wel een reis annuleren. ‘Voor iedereen is de huidige situatie anders. Wij hebben ook zzp’ers als klant die nu financieel in de problemen raken, of 92-jarigen die een riviercruise hadden geboekt, en het moeilijk vinden om iets in de toekomst te plannen.’

Foto v.l.n.r.: Marieke Hagen, Frank Sijbrands, Melanie Martens en Peter Vroom.