De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft reizenwebsite Reizendeals.nl opgedragen om consumenten voortaan duidelijker te informeren over zijn aanbod. De ACM had een last onder dwangsom opgelegd om het bedrijf te dwingen consumenten voortaan duidelijker te informeren over zijn aanbod.
Het bedrijf heeft zijn informatie inmiddels aangepast, laat de ACM dinsdag weten.
Reizendeal verkoopt pakketreizen met een verrassingselement via een veilingsysteem onder tijdsdruk. Zowel Nederlandse als Belgische consumenten klaagden bij de ACM over de extra kosten die erbij kwamen.
Ook was het voor consumenten onduidelijk dat wanneer zij het winnende bod hadden uitgebracht, zij vast zaten aan de reis. Sommige consumenten dachten dat zij nog in het biedingsproces zaten en konden afzien van de reis. Dit wilden zij omdat de prijs die zij voor de reis moesten betalen veel hoger was dan het bod dat ze hadden gedaan.
Op grond van de regels die consumenten beschermen moet Reizendeal alle verplichte extra kosten van de reis in de prijs opnemen en moet het de totaalprijs voor de reis tonen vóórdat de consument definitief een bod doet. Omdat de aangeboden reizen voor twee personen zijn bedoeld, moet de totaalprijs voor twee personen getoond worden.
Ook moet Reizendeal de biedknop aanpassen, zodat het voor de consument duidelijk is dat hij moet betalen als hij de veiling wint.
Reizendeal moest deze aanpassingen voor 20 november 2024 hebben doorgevoerd. Als dat niet of onvoldoende is gebeurd dan moet het bedrijf een dwangsom betalen van 8.000 euro per week met een maximum van 80.000 euro. De ACM heeft de last onder dwangsom op 8 oktober 2024 opgelegd. Daarna heeft Reizendeal aanpassingen gedaan op de website. De consumentenwaakhond heeft de website opnieuw gecontroleerd. Uit de nacontrole van de ACM blijkt dat Reizendeal de opgelegde maatregelen om haar website aan te passen inmiddels heeft uitgevoerd.
‘Reisaanbieders moeten duidelijk zijn over hun aanbod en wat het kost, ook als het om een verrassingsreis gaat die via een veilingsysteem wordt aangeboden’, zegt Manon Leijten, bestuurslid van de ACM.
‘Je moet vooraf weten tegen welke prijs je ‘ja’ tegen zegt. Voor een bod onder tijdsdruk geldt des te meer het advies: alleen doen als het aanbod naar je zin is en alle kosten bekend zijn. Daarom hebben wij het bedrijf opgedragen zijn informatie te verduidelijken.’
Hoewel het om een verrassingsreis gaat, moet de belangrijkste informatie waarop de consument zijn aankoop baseert wel vooraf worden verstrekt. Zeker omdat er sprake is van een veilingsysteem met een aflopende klok en de consument zelf via zijn bod de prijs bepaalt die hij wil betalen, zegt de ACM.
Juist bij een verrassingsreis is vaak een aantal kenmerken niet bekend zoals het land van bestemming, de accommodatie en het vliegveld voor vertrek en aankomst.
In elk geval moet het voor degene die een bod uitbrengt duidelijk zijn dat de prijs die wordt vermeld, geldt voor twee personen omdat de reizen standaard voor twee personen worden aangeboden. De ACM eist dat in de totaalprijs voortaan de prijs voor twee personen getoond moet worden inclusief alle kosten die onvermijdbaar zijn. Dit bedrag moet getoond worden voordat de consument zijn bod uitbrengt. Dit voorkomt dat de consument pas achteraf hoort wat de echte (en hogere) prijs is die hij moet betalen.
De ACM ziet dat er belangstelling is voor verrassingsreizen. Tegelijkertijd zijn er risico’s verbonden aan het boeken van verrassingsreizen. Het element van verrassing kan mee- maar ook tegenvallen. Bovendien boekt de consument de reis via een veilingsysteem en onder tijdsdruk. Het bod wordt uitgebracht terwijl een klokje aftelt. Consumenten worden zo onder druk gezet om snel te beslissen. Als bijvoorbeeld niet alle verplichte kosten worden vermeld in de totaalprijs, maken mensen een keuze onder tijdsdruk zonder dat zij alle relevante informatie hebben. Consumenten moeten daarnaast goed opletten omdat er bovenop het biedbedrag nog kosten bij kunnen komen voor extra keuzes. Hierdoor kan de ‘vanaf-‘prijs aantrekkelijker lijken dan uiteindelijk het geval is. Consumenten kunnen hun signalen blijven melden bij ACM ConsuWijzer.
De ACM heeft de Leidraad bescherming online consument gemaakt. Deze leidraad helpt ondernemers bij de toepassing van de regels die consumenten beschermen tegen online misleiding. Eén van de onderdelen daarvan is het vermijden van zogenaamde ‘dark patterns’. Dat zijn technische en gedragsbeïnvloedende technieken waardoor consumenten verleid worden om een aankoop te doen die niet in het voordeel van de consument is. Dat kunnen aftelklokjes zijn, maar ook de vormgeving van websites. Ook vooraf ingevulde opties zijn niet altijd in het belang van de consument, zegt de ACM. (Foto Shutterstock).
